S.S.S.

Sıkça sorulan sorular

 

Temel terimler nelerdir?
İzinli Pazarlama Permission Marketing): İzin vermiş olan müşterilerle pazarlama ve satış amaçlı iletişim kurmak. Zıttı ise Tacizkar Pazarlamadır (Interruption Marketing).

Opt IN: İzin vermek

Opt OUT: İzni geri çekmek (izin vermemek)

İYM: İzin Yönetim Merkezi, yani izinli veritabanının izinlerinin yönetildiği, arşivlendiği altyapı ve operasyon merkezi

YASA: İzinli pazalama ile ilgili bölümleri de barındıran “Elektronik Ticareti Düzenleme Kanunu”. 6563 Sayılı Kanun

Kanal / İletişim kanalı: Telefon, SMS, ePosta, IVR, WEB gibi müşterilerle iletişim sağlanan kanallar.

Ceza: 6563 Sayılı kanunda belirtilen ve izin alınmaksızın ileti gönderilmesi durumunda ilgili bakanlığını firmaya uygulayacağı para cezaları.

Call Justification / Datamı Nereden Buldunuz?: İleti gönderilen kişinin “Datamı nereden buldunuz, neye dayanarak arıyorsunuz” sorusuna belgeli cevap verebilmek

İzninizle Nedir?

İzinli Pazarlama çalışmaları yapmak isteyen markaların müşterilerinin OPT IN/OUT (İzin Verme ve İzni Çekme) taleplerini yöneten-arşivleyen-belgeleyen-sorgulatan merkezi izin yönetim altyapı ve hizmet platformudur.

İzinli Pazarlama Nedir?

İzinli pazarlama, tüketicilerin kendi izinleri doğrultusunda vermiş oldukları kişisel bilgileri kullanılarak ilgi alanları ve ihtiyaçlarına yönelik yapılan pazarlama çalışmalarının tümünü kapsamaktadır.

İzinli Pazarlama Modelleri ve Türkiye?

Dünyada iki model uygulanmaktadır: OPT IN: Herhangi bir müşteriye doğru yürütülecek pazarlama faaliyeti için önceden yazılı olarak ya da her türlü elektronik iletişim araçları vasıtasıyla onayı alınmış olmasını zorunlu kılar 

OPT OUT: Herhangi bir müşteriye doğru yürütülecek pazarlama faaliyeti için önceden onayı alınmış olmasını zorunlu kılmaz. Müşteri ilk iletiden sonra bu tip iletileri almayı reddedebilir.

Yeni yasa ile Türkiye OPT-IN modelini benimsemiştir. Buna göre pazarlama/satış faaliyeti yürütülecek kişiler için önceden izin alınmış olmak gerekecektir.

Esnaf ve tacirlere dönük yapılacak çalışmalar için ise OPT-OUT modeli benimsenmiştir. Ayrıca mevcut bir ticari ilişkiye istinaden iletişim serbesttir.

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Kanununa nedir?

Kanun No: 6563
Kanunun Kabul Ediliş Tarihi: 23 Ekim 2014
Kanunun yürürlüğe Giriş Tarihi: 05 Mayıs 2015
Kanunun Tam Metni: http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2014/11/20141105-1.htm

Kanun Kimleri Kapsıyor: Kanun kapsamına ticari elektronik ileti (Telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, elektronik posta, kısa mesaj) gönderen herkes dâhil edilmiştir

Kanunun Uygulanmasından Kim Sorumludur: Tüm bilgi ve belgelerin denetiminden Gümrük ve Ticaret Bakanlığı sorumludur ve istenildiğinde firma bunları sunmakla yükümlüdür

İzinli Pazarlama Kanunun Neresinde ?

Yasanın en önemli ve çağrı merkezini doğrudan etkileyen kısmı 6,7 ve 8. maddeleri. Bu maddeler şu şekilde yer almakta:

MADDE 6 – (1) Ticari elektronik iletiler, alıcılara ancak önceden onayları alınmak kaydıyla gönderilebilir. Bu onay, yazılı olarak veya her türlü elektronik iletişim araçlarıyla alınabilir. Kendisiyle iletişime geçilmesi amacıyla alıcının iletişim bilgilerini vermesi hâlinde, temin edilen mal veya hizmetlere ilişkin değişiklik, kullanım ve bakıma yönelik ticari elektronik iletiler için ayrıca onay alınmaz.
(2) Esnaf ve tacirlere önceden onay alınmaksızın ticari elektronik iletiler gönderilebilir.

Ticari elektronik iletinin içeriği
MADDE 7 – (1) Ticari elektronik iletinin içeriği, alıcıdan alınan onaya uygun olmalıdır.
(2) İletide, hizmet sağlayıcının tanınmasını sağlayan bilgiler ile haberleşmenin türüne bağlı olarak telefon numarası, faks numarası, kısa mesaj numarası ve elektronik posta adresi gibi erişilebilir durumdaki iletişim bilgileri yer alır.
(3) İletide, haberleşmenin türüne bağlı olarak, iletinin konusu, amacı ve başkası adına yapılması hâlinde kimin adına yapıldığına ilişkin bilgilere de yer verilir.

Alıcının ticari elektronik iletiyi reddetme hakkı
MADDE 8 – (1) Alıcılar diledikleri zaman, hiçbir gerekçe belirtmeksizin ticari elektronik iletileri almayı reddedebilir.
(2) Hizmet sağlayıcı ret bildiriminin, elektronik iletişim araçlarıyla kolay ve ücretsiz olarak iletilmesini sağlamakla ve gönderdiği iletide buna ilişkin gerekli bilgileri sunmakla yükümlüdür.
(3) Talebin ulaşmasını müteakip hizmet sağlayıcı üç iş günü içinde alıcıya elektronik ileti göndermeyi durdurur.

GEÇİCİ MADDE 1 – (1) Bu Kanunun yürürlüğe girdiği tarihten önce, ticari elektronik ileti gönderilmesi amacıyla onay alınarak oluşturulmuş olan veri tabanları hakkında 6 ncı maddenin birinci fıkrası uygulanmaz.

İzinli Pazarlama Yasası Neden Çıkartıldı?
  • Avrupa Birliği(AB) müktesebatına uyum
  • İzinsiz iletişimi engellemek - SPAM
  • Kişisel verilerin korunması
  • Dolandırıcılığın engellenmesi
  • Veritabanı hırsızlıklarından caydırma
  • Toplumsal tepki ve rahatsızlığın giderilmesi
İzinli Pazarlamanın Avantajları Yok mu?

Yasa firmaları zorlasa da, İzin Yönetim Merkezi oluşturan firmalar orta vadede avantajlı olacaklardır. Çünkü:
 

  • Doğru hedef kitleye pazarlama
  • Pazarlama maliyetlerinde düşüş
  • Firma veritabanının daha değerli olması
  • Veri hırsızlığının öneminin azalması
  • Daha etkin pazarlama çalışmaları
  • Kurumsal imaj, itibar yönetimi
Yasa ile Karşımıza Çıkacak Durumlar Neler

Yasa ile birlikte yönetilmesi gereken izinli pazarlama konusu gündeme geliyor. Bu çerçevede karşımıza çıkan durumlar: 
 

  • Müşteriden izin alınması süreci (ilk ve sürekli)
  • Kanalların tümünde OPTIN / OPTOUT yapılanması
  • Farklı Kanallardan alınan izinlerin merkezileşmesi
  • Temas öncesi izin durum kontrolü
  • İzin Yönetim Merkezi oluşturma gerekliliği
İZİN Nedir? BELGE Nedir?
  • Firmalar “İZİN” almaksızın kişilerle hiçbir elektronik iletişim kanalından pazarlama ve tanıtım amaçlı iletişime geçemezler.
  • Talep edildiğinde bu “İZİN” BELGELENMELİDİR.
  • Belgelemek için ARŞİVLEMEK gereklidir (Ses kaydı, İmzalı form, SMS, ePosta, WEB Erişim )
  • Arşivlemek için İzin Yönetim Merkezi kurulmalı ve tüm OPT-IN ve OPT-OUT TARİHÇESİ tutulmalıdır. (OPT-IN ve OPT-OUT’da sınır yoktur. Arşivin tutulma süresi belirsizdir. Tüm kanallardan, tüm kanallarla ilgili OPT-IN ve OPT-OUT yapılabilir
İZİN Kime Alınır? Neler İZİN SAYILMAZ?
  • İzin, MARKA/FİRMA için alınmalıdır.
  • GRUP firmaları için izin alınamaz (Ör. Koç Holding adına izin almak ve hem Arçelik için, hem de Aygaz adına SMS atmak.)
  • Satmak, kullandırmak üzere izin alınamaz (İzinli datam var diyenlerin durumu yasada net değil. Genel yorum, yasanın gerekçesi düşünüldüğü taktirde bunun “yapılamaz” olmasıdır.)
  • Belgelenmeyen izinler, gerçek dahi olsa geçersizdir. Ceza tahakkuk eder. İspat yükümlülüğü firmaya aittir. (Temaslarda sormuş olmak, çağrı merkezinde kayıtla ilişkilendirilmemiş ses kaydı olması, bir ürün satınalınmış olması, izin konusunu içermeyen imzalı evraklar, CRM yazılımda izin tikinin aktif edilmiş olması vs)
İzin Yönetim Merkezi (İYM) Nedir?

İzin Yönetim Merkezi(İYM) firmanın/markanın tüm kanallardan gerçekleştirilen OPT-IN ve OPT-OUT taleplerini karşılayan, arşivleyen, sorgulatan, gerektiğinde kullandıran, tutarlı ve güvenli bir İzin veri Yönetimi altyapısıdır.

Sorunlar ve İzin Yönetim Merkezi (İYM) Gereksinimi?
  • Veritabanları izin açısından yasaya uygun değil (%90+)
  • İlk izin alma için süre kısıtlılığı
  • CRM sistemleri uygun değil (arşiv, ses kaydı, tarihçe, kanal bütünlüğü)
  • Düzensiz ve entegre olmayan bağımsız izin alımları var
  • İzin yönetiminin süreklilik gereksinimi (bir defa almak yeterli değil)
  • Kurum içi sorumluluk belirsizliği (Satış? Pazarlama? It? Cezalar?)
  • Fraud / İstismar Nasıl Engelenecek?
  • CRM Girişlerinde çok noktalı/kullanıcılı erişim
  • Belge/İspat gerekliliği ve tüm kullanıcıların eğitimi
İzin Yönetim Merkezi (İYM) Oluşturmasam Olmaz mı?

İzin Yönetim Merkezi(İYM), firmaların pazarlama çalışmaları esnasında yasaya aykırı iletişim faliyetleri gerçekleştirip ceza almalarını engelleyen bir kurumsal altyapı ve hizmettir. 

İYM Olmayan Firmalar şunları göze almalıdırlar:

  • 6563 Sayılı kanuna aykırı iletişim ve CEZALAR
  • İlk izin alma için süre kısıtlılığı
  • Yılların birikimi veritabını pazarlama amaçlı kullanamaz olmak
  • Rekabette geri kalmak.
  • İzinsiz iletişim nedeniyle prestij ve itibar kaybı
  • Sosyal medyada şikayetler ve dillendirmeler
İzinsiz Gönderimlerin Cezai Yaptırımları Var mı ?

İzinsiz ileti göndermenin cezas 1.000 TL’den 5.000 TL’ye kadar

Bir defada birden fazla kimseye (TOPLU) izinsiz ileti gönderilmesi halinde 10.000 TL’den 50.000 TL’ye kadar PARA CEZASI uygulanır.

Cezaları verme yetkisi BAKANLIĞA aittir.

“TOPLU” gönderinin koşulları yönetmeliklerle düzenlenecektir.

Nasıl İzin Alabilirim?

Alınacak izinler farklı kanallardan yapılabilir:
 

  • Telefon – Ses kaydı eşleştirme ve arşiv gerekli
  • SMS - Arşvileme Gerektirir
  • Otomatik Dış Arama – Ses kaydı eşleştirme ve arşiv gerekli
  • ePosta – Arşvileme Gerekli
  • WEB– Arşvileme Gerektirir
  • Yazılı / İmzalı Form - Arşvileme Gerektirir
İzinli Veritabanı Nasıl Oluşturulur ve Büyütülür?

İzin Yönetim Merkezi(İYM) hayata geçirildikten sonra, firmanın veritabanını güncellemek ve büyütmek için çalışmalar yürütmesi gereklidir
 

  • Inbound Call Center - Ses Kaydı ve arşvileme gerektirir
  • Satış Noktaları (Point Permission)- Sorgulama, Belgeleme vs
  • Satış Sonrası Hizmet Kanalı– Sorgulama, Belgeleme vs
  • ePosta – Yasal kapsamda olan iletişim içinde. İYM’ye yönlendirerek
  • WEB - İzin Yönetim Merkezi(İYM) sayfası oluşturma
  • SMS – Diğer kanallarda bir araç olarak. Ör. Satış noktaları
  • Mobil Uygulamalar– SMS Onaylı veya İYM sayfasına yollayarak.
İzin Yönetim Merkezi ve Çağrı Merkezi İlişkisi Nedir?

Çağrı merkezi ve İYM arasında çok önemli bir ilişki vardır. Önemli noktalar şunlardır:
 

  • Çağrı Merkezi olması İYM olması anlamına gelmez
  • Çağrı Merkezinde ses kaydı yapmak İYM arşivi yerine geçmez
  • Çağrı Merkezi sadece sesli talepleri alır. Diğer kanallar ile entegre olamaz
  • Çağrı Merkezi firmanın/markanın tüm veritabanının iznini yönetemez
  • Çağrı Merkezinin İYM eğitimi ve uzmanlığı yoktur.
  • Çağrı Merkezi altyapısı İYM için dizayn edilmemiştir.
  • Çağrı Merkezi sadece kendi kaydettiği izin durumunu görebilir. Bütünü göremez.



  •  
  • İYM çağrı merkezi ayrı bir ekiptir ve mutlaka olmalıdır
  • İYM çağrı merkezi tüm kanallar için OPT IN/OUT isteği kabul eder
  • İYM yazılım sistemi çağrı merkezi yazılımlarından farklıdır.
İZİN Kabul Edilmeyenler Neler?

Satış ve pazarlama amaçlı olarak iletişime geçme izni olarak kabul edilmeyecek bazı bilindik durumalr şunlar:
 

  • Daha evvel bir ürün satmış olmanız (1 Mayıs öncesinde ticari bir ilşki varsa izinli kabul edilecek)
  • Daha evvel bu tür iletişime geçmiş olmanız
  • İzin almak için iletişime geçiyor olmak (1 Mayıs Sonrası)
  • Bilgilerini izin verdiği başka bir firmadan almış olmak (alınan  frima açık ve net şekilde datanın paylaşılacağını belirtmemişse)
  • Grup firmalarından birisinden izin alınmış olması (açık şekilde izin alınmamışsa.)
İYM olmadığında muhtemel Fraud Alanları

İYM Kurulmadığı taktirde dağınık bir veritabanında izinlerle ilgili şuna benzer suistimal ve sahtecilikler oluşabilir:
 

  • Veri hırsızlığı
  • Çok fazla uçtan (terminaller, satış noktaalrı, CRM girişleri) değişiklik
  • Toplu izin durum değişikliği
  • Yanlış / Geçersiz belgeleme veya hiç belgelememe (izne belge bağlama)
  • Belgelerin arşivinin tutulmaması veya bozulması
  • Point Permission sahteciliği (prim almak için sahte girişler)